Od początku bieżącego roku oceniano zadowolenie klientów OPENLANE — dość młodej na polskim rynku, internetowej motoryzacyjnej platformy aukcyjnej. Opinie klientów zbierano po każdej dokonanej przez nich transakcji zakupu lub sprzedaży pojazdu. Dzięki średniej ocenie, która po podsumowaniu zebranych danych wyniosła 8,3/10, serwis ten zajmuje czołowe miejsce w branży aukcji motoryzacyjnych dedykowanych profesjonalnym handlarzom aut.

Klienci przede wszystkim

Zeszłego roku właściciel platforMoje konto opracował nową strategię. Polega ona na skuteczniejszym określaniu potrzeb klientów z uwzględnieniem oferty serwisu oraz zwiększeniu ich zadowolenia poprzez przyspieszenie i usprawnienie przebiegu transakcji. „Dokładamy wszelkich starań, by nasi klienci byli zadowoleni. W końcu bez nich nie istnielibyśmy” — mówi Gino Vleminckx, dyrektor handlowy w OPENLANE. „Z tego powodu stale monitorujemy poziom ich satysfakcji i wprowadzamy różne usprawnienia.” Mihail Lapshin, handlarz aut z Estonii, docenia to zaangażowanie: „Współpracuję z OPENLANE od roku 2012 i należę do grona zadowolonych klientów. Wszystkie transakcje zakupu pojazdów przebiegały sprawnie, a ewentualne problemy były rozwiązywane szybko. OPENLANE stale udoskonala swoją platformę aukcji pojazdów używanych. Czuję, że ta firma docenia klientów, a nie traktuje ich jedynie jako cyferki.”


Aukcje samochodów używanych polecane przez klientów na całym świecie

„Od początku tego roku prosiliśmy klientów o ocenę naszego serwisu aukcyjnego” — mówi Gino Vleminckx. Szczególnie zależało nam, by dowiedzieć się, czy są oni skłonni polecić OPENLANE swoim znajomym. W tym celu skorzystaliśmy z narzędzia Net Promoter Score (https://www.netpromoter.com/), które określa satysfakcję klientów w zakresie od -100 do +100. Wartość zerowa odzwierciedla ocenę średnią, a większa niż 50 — doskonałą. „Z oceną 48 przyznaną na podstawie opinii klientów z ponad 50 krajów, OPENLANE wypada doskonale”, mówi Vleminckx.


89% zadowolonych klientów naszej autogiełdy

„89% naszych klientów jest zadowolonych i bardzo zadowolonych z dokonanych transakcji, a 59% z nich przyznało nam ocenę 9/10 lub 10/10” — kontynuuje Vleminckx. „Oznacza to jednak, że w 11% przypadków doświadczenia klientów nie są zgodne z ich oczekiwaniami. Mniej niż połowa z przyczyn niezadowolenia wynika ze stwierdzenia dodatkowych uszkodzeń w zakupionym na aukcji pojeździe. W takich przypadkach nasz dział obsługi klienta stara się znaleźć rozwiązanie zgodne zarówno z oczekiwaniami klienta, jak i polityką reklamacyjną. Nasza polityka reklamacyjna jest dość wyjątkowa, ponieważ znajdujące się w niej wytyczne, w znaczącym stopniu, opracowaliśmy właśnie na podstawie doświadczeń i informacji zwrotnych od klientów. Musimy oczywiście pamiętać, że mówimy w tym wypadku o rynku samochodów używanych, w przypadku którego uszkodzenia pojazdów nie są niczym niezwykłym”.


Rozwój międzynarodowej platformy aukcyjnej pojazdów używanych – od sugestii klientów do nowych usług

Jakie działania planuje wdrożyć OPENLANE, uwzględniając opinie klientów, którzy przyznali niższe oceny? „Oceny 7/10 lub niższe dokładnie analizowaliśmy, a następnie zadawaliśmy klientom dodatkowe pytania, umożliwiające dalszą pracę nad skutecznymi rozwiązaniami” — mówi Vleminckx. „Systematyczna analiza informacji otrzymanych w tym roku od użytkowników naszej autogiełdy pozwoliła nam rozszerzyć naszą ofertę o nowe usługi.

Wprowadziliśmy pakiet Optimo, który obejmuje 3 usługi — odroczenie płatności, dodatkowy przegląd i priorytetowy transport zakupionego pojazdu do miejsca odbioru. Należy także wspomnieć o funkcji Ultimo. Dzięki niej osoba, która wygra aukcję, zyskuje dodatkowe 5 minut, w trakcie których może złożyć wyższą ofertę, zwiększając tym samym szansę na zakup pojazdu.”

Te usługi i rozwiązania odzwierciedlają nasze działania w zakresie stałego rozwoju naszej działalności. Ambicją OPENLANE jest zwiększenie rocznej sprzedaży do 100 000 pojazdów, a cel ten zamierzamy osiągnąć do 2021 roku.


O portalu aukcji motoryzacyjnych OPENLANE

Firma OPENLANE (OPENLANE) została założona w roku 2004. Obecnie posiada ona 5 filii i zatrudnia 137 pracowników, dzięki czemu jest czołowym graczem na europejskim rynku pojazdów używanych. Ta internetowa motoryzacyjna platforma aukcyjna oferuje samochody poleasingowe oraz pojazdy używane sprzedawane przez dealerów i właścicieli flot. Oferowane na aukcjach samochody kupują sprzedawcy aut i właściciele komisów z krajów europejskich — w szczególności z Europy Środkowej i Wschodniej.